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标题: 深圳市消委会：中国国航推荐值最高 [打印本页]

作者: rjxne 时间: 2017-11-22 16:35
标题: 深圳市消委会：中国国航推荐值最高
你会向朋友圈里推荐哪家航空公司？近来，深圳市消委会在宝安国际机场候机楼对航空公司进行深圳 NPS 调查，并于 4 月 14 日发布调查结果称：7 家纳入 NPS 调查的航空公司中，中国国航、厦门航空、深圳航空的推荐度排名前三，春秋航空推荐度排名最后，航空延误补偿依旧成为航空业的痛点。

七家航空公司列入 NPS 调查

航空服务推荐度如何？消费者有权利 " 用脚投票 "。NPS 作为客户推荐度衡量指标，可以直接反映出企业产品与服务在客户内心的认可程度和购买意愿，是消费者满意度调查方式的升级版本，此次是深圳市消委会向社会公布的首个 NPS 调查项目中，采用定量问卷调查的方式，由受过专业培训的调查员对调查对象进行一对一的邀约面访。

市消委会在对国内 36 家航空公司品牌知晓度进行调查时，按照第一提及率超过 5% 选择 7 家航空公司列入测评，分别是南方航空、深圳航空、中国国航、东方航空、海南航空、春秋航空、厦门航空。知晓率越高说明品牌知晓度越高，其中南方航空、深圳航空、中国国航排名前三。

此次 NPS 调查中，每家航空公司各完成 200 份问卷，有效问卷总量为 1400 份，调查结果显示，7 家航空公司 NPS 结果分别为：中国国航为 5.0、厦门航空为 1.0、深圳航空为 0.0、海南航空为 -0.5、东方航空为 -3.5、南方航空为 -5.5、春秋航空为 -15.0。

中国国航 NPS 推荐度最高

净推荐值为零，这是否意味没有人愿意推荐？市消委会消费市场监督部部长李宵永举例说，以中国国航为例，其 NPS 为 5.0，表示推荐者比贬损者多了 5.0%；春秋航空 NPS 为 -15.0，表示推荐者比贬损者少了 15.0%，深圳航空 NPS 为 0，表示推荐者比贬损者一样多。

从整体来看，7 家航空公司被动者（满意但不推荐）的比例均在 50% 左右，说明各航空公司通过改进服务，可能将 50% 左右的被动者转换成推荐者；6 家航空公司推荐者比例与被动者比例之和超过 70%，说明航空公司总体推荐度是比较高的。

NPS 值越高表明其整体客户口碑越好，据分析，消费者愿意向亲朋好友推荐航空公司的原因有多种，包括航班飞行安全性、航班多、机票优惠、工作人员态度好等，不愿意推荐的原因主要是机票折扣少、航班经常延误、未得到航班延误补偿。

现实中的真实推荐度如何？调查显示，除中国国航、春秋航空外，其余 5 家航空公司客户的真实推荐率均超过六成；从推荐成功情况来看，7 家航空公司的推荐后成功率均超过 6 成，成功率普遍较高。

春秋航空多项服务推荐得分最低

此次 NPS 调查中，市消委会对 7 家航空公司空中服务、售票服务、机场服务、优惠 / 福利、航班延误补偿各项服务推荐情况进行调查，在 NPS 调查中，春秋航空在空中服务、售票服务、机场服务三项推荐得分最低。深圳私家侦探

以空中服务推荐排名为例，海南航空排名第一，消费者在反馈意见时称飞行比较安全，乘务人员态度比较好；而春秋航空推荐得分最低，主要原因是空中不提供餐食，客舱座椅舒适度欠佳。

在机场服务中，消费者推荐第一名的是深圳航空，消费者普遍认为深圳航空航班多，可选择性强，乘务人员服务态度好，有行李追踪系统，春秋航空推荐得分最低，原因是机场行李托运服务差。

另外，在优惠、福利和航空延误补偿得分中，南方航空公司得分均为最低。其中，春秋航空因为机票价格实惠在优惠、福利推荐排名第一，南方航空公司因为机票折扣少得分最低。

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