寄丢手机后又曝寄丢黄金 顺丰再陷“保价赔偿之争”

画说热点｜一万元的手机寄丢了 顺丰却只赔付一千？

                                        　　“寄丢11000元手机仅赔1000”“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”……近日，顺丰因保价赔偿问题被推上风口浪尖、登上社交平台热搜，有网友直陈“1万变1千，谁能接受”，也有人质疑消费者“不舍得出保价金额还想多赔”。
　　快递行业的保价一直都是公众关心的问题。在中国快递行业，几乎每家快递公司都出台保价相关标准和规定，但是基于快递保价的复杂性，引发的争议颇多。作为以高质量服务著称的快递企业，顺丰接连出现保价问题，自然备受关注。
　　2021年，中国快递行业正式进入“千亿件时代”，2022年上半年，即便受到疫情影响，全国快递服务企业业务量累计达到512亿件，同比增长3.7%，预计未来几年还将持续增长。庞大的基数之下，如何持续提升服务质量，实际上也考验着每个快递企业。另一方面，在经历价格战后，当下快递行业已经进入优胜劣汰阶段。
　　值得注意的是，这次保价赔偿争议一是发生在同城配送中，另一是在传统业务中。有业内人士表示，顺丰如果想持续占领市场，必须将服务进一步细化。
　　快递保价赔偿的争议
　　近日，“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”话题登上热搜，引发网友热议。
　　在报道中，来自深圳的夏女士称自己花了11000元买了一部全新未拆封的iPhone，在寄给江苏的人的过程中被告知快递丢了，要走理赔。然而在理赔金额上，夏女士与顺丰发生分歧。
　　寄送快递时，夏女士在顺丰小程序下单，填好订单信息后，选择了页面下方出现的两元保价，因此保价赔偿金额为1000元。她表示，下单时没有注意到保价金额，不接受这个处理方式。后续经过沟通，顺丰表示可以赔偿2500元，夏女士仍然不能接受。顺丰客服在公开回应中谈到，保价需要另外支付费用，不要求强制保价，只要客户按照实际费用保价即可，目前责任人员还没有查到。
　　无独有偶，本周顺丰因“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”再次登上热搜。这次是杭州的一位用户在顺丰下单了同城急送的订单，将20克黄金寄送到客户住处。这位用户在寄送时特意进行了保价，价值大约为8000元。随后，快递员告知黄金丢了，并报警。随后顺丰客服提出赔付2000元的方案，该用户无法接受。顺丰同城方面回复中国新闻周刊，表示此事发生以后，进入客服全额理赔流程。目前已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账，遗失的黄金已经找到。
　　今年6月，一位用户寄送3颗钻石，其中一颗价值23万元的钻石丢失，事情发生后顺丰方面报警，根据保价额度提出赔偿7万元，该用户并不接受。当时顺丰方面回应称，这个赔偿额度是根据保价相应比例来计算赔偿额度的。李女士并未足额保价，因此只能打折扣。
　　上述事件并非孤例，天眼查APP显示，顺丰速运有限公司存在数百条法律诉讼信息，相当多诉讼涉及财产损害、服务纠纷等情况。顺丰在下单入口处显示《电子运单契约条款》，对不同情形下的赔付做出了预定，其中规定因顺丰原因导致保价快件在运输环节发生全部灭失的，顺丰按照实际损失赔偿，但最高不超过保价金额。
                                               
                                        　　保价赔偿问题引发用户对寄送贵重物品的担忧：不保价丢件后赔偿应当如何确定，保价后是否能够按照保价金额赔付？
　　浙江晓德律师事务所首席律师陈文明表示，对于购买保价的快件或者邮件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件或者邮件，按照《中华人民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。在快递寄送过程中，在某些情形下，即使没有保价，如果能够提供物品的价值证明也有可能原金额赔偿。
　　他强调，快递保价规则应该是公平、公正的规则，符合快递公司和消费者双方利益。商家的保价条款，不能不合理地免除或者减轻自己的责任、加重或者限制对方的主要权利。
　　小件化趋势的压力
　　对一家以高质量服务著称的企业而言，保价赔偿争议可能导致企业陷入信任危机。顺丰自成立以来，以“快”著称，时效物流是其核心产品线，送的东西大多是文件、票据和高价消费品等。此次保价赔偿争议后，有网友回复称：“8000元是小事，丢了信誉的公司走不长远。”
　　2021年，顺丰控股营业收入达到2072亿元，同比增加34.5%，实现归母净利润42.69亿元，同比下滑41.73%。
　　今年上半年，全国物流需求规模保持增长，快递企业普遍实现营收和利润的增加。根据财报数据显示，2022年上半年，顺丰控股实现营收1301亿元，同比增长47.2%，净利润为25.1亿元，同比增长231%。
　　然而营收、利润双双大增的顺丰实际上业务量并没有增加多少。
　　由于合并嘉里物流，顺丰供应链及国际业务不含税营业收入465.3亿元，同比增长442.7%。顺丰的传统业务板块增速却并不理想，其中时效快递业务同比增长5.1%，经济快递业务同比下滑7.3%，快运业务同比增长1.6%，冷运及医药业务同比增长9.3%，顺丰同城业务同比增长28.2%。2022年上半年，顺丰快递总件量为51.3亿，与2021年同期持平。
　　从中小快递行业看，2017年以前，快递行业混战，根据公开数据显示，快递服务品牌前8位综合市占比从2013年的79.6%下降到2017年的75.7%。随后，当三通一达和顺丰逐渐主导行业并相继上市后，行业集中度逐步提升，2020年3月前8位市占比达到85.9%。
　　不过随着极兔快递等新兴快递公司崛起，又一场价格战出现。自2020年开始，行业中不少企业票单价大幅低于成本线水平，2020年快递行业降到10.6元，同比下降10.2%，是7年以来最大跌幅。
　　2021年，顺丰也实施降价策略，同比降幅超过20%，最终目的是与三通一达竞争，保证市场份额。但根据公开数据显示，2022年上半年中通、韵达、圆通、申通和顺丰的市占率依次为22.31%、16.68%、15.78%、11.09%和10.09%，其中韵达和顺丰的市场份额出现萎缩。
　　贯铄资本CEO、快递行业专家赵小敏指出，上半年，中国物流运行受到了疫情的冲击，但是总体抗击打能力还是较强的。顺丰的特殊性在于其商业模式，作为高端快递市场的玩家，业务是直营模式，成本相对更高，产品溢价相应更高，因此收入规模领先。不过，三通一达的主要经营范围来自于电商件，而电商件早在2016年就占据整个市场的80%。对顺丰而言，受大环境扰动更为强烈，因其与B端企业发展紧密相关。
　　资深互联网观察人士张书乐告诉中国新闻周刊，纵观整个市场，电商都在做物流，快递物流往往依附在强大的上游资源中，作为“终端”，较难独立存在。顺丰前些年的优势会显得不那么明显，现阶段顺丰要通过服务体验和时效物流打出差异性，发力综合物流，增强品牌。“快递物流行业还是劳动密集型企业，小件化趋势愈加明显，很难实现标准化，因此也会出现各种各样的售后问题”。
　　同城竞速，快递行业要求变高了
　　“流程越复杂，用户承担的价格就越贵，这是一个必然的结果”，赵小敏告诉中国新闻周刊，近些年来，随着经济生活水平提高，消费者对快递服务需求提升，在售后服务方面面临不少问题，争议较大，涉及环节较多，比如寄送商品价值评定、贵重物品保价价格规定等。
　　然而快递作为推动流通方式转型、促进消费升级的先导性产业，和产业链上下游关系密切，因此企业要尽量做到“使命必达”，流程要尽可能优化，这样一来，消费者也尽可能满意，不过在寄送物品的价值认定上的确容易出现争议和盲区。
　　根据公开数据，2022年1月到7月，全国快递服务企业业务量累计完成608.6亿件，同比增长4.3%，然而因快递邮件丢失、损毁而引发的纠纷也在增加。天眼查App显示，顺丰公司存在数百条法律诉讼信息，其中，运输合同纠纷、服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷等占总数近一半。这背后也反映了顺丰等快递企业的业务难题，劳动力成本日益增加的情况下，如何更好完成服务。
　　根据艾媒咨询相关报告显示，疫情加速居民消费线上化，线上下单、线下送达成为重要配送方式，各行各业商户逐渐开辟线上化路径，在供需双方的共同推动下，同城即时配送迎来爆发。根据测算，2021年中国零售O2O渗透率约为1.6%，预计2025年达到7.8%，届时零售规模将突破1.2万亿元。目前，多家互联网巨头入局，顺丰同样在该业务上进行卡位。
　　顺丰同城是顺丰系旗下第四家上市公司，另外三家分别为顺丰控股、顺丰房托和嘉里物流。从财报数据来看，顺丰同城业绩增速较快，2022年上半年营收为44.81亿元，同比增速为20.82%。然而营收快速增长的背后，却是持续不断的亏损，今年上半年，归母净利润为-1.44亿元，近四年亏损接近26亿元。在美团、达达、蜂鸟和闪送等早已入局的玩家面前，顺丰同城的压力并不小。
　　“此次保价赔偿争议也发生在同城配送中，这和传统快件有很大的区别，同城配送的物品往往没有商家或第三方参与，价值认定规则更加不清晰，对很多消费者而言，刚需性极强的情况下，很多寄送物品一旦出现问题，很难得到妥善的解决方案”。张书乐指出，同城配送涉及到的潜在纠纷可能更多，顺丰如果想占领这个市场，必须将服务细化，不能再粗放经营，可以通过给出分类配套方案消除风险。
　　陈文明表示，企业在对量进行追求的同时，更要向提质转型。企业应当在原本的规模效应、网络布局等基础上，探索新的业务模式，寻求差异化竞争。此外，快递企业应当注重用户体验，持续提升服务质量，针对高净值货物的保价，切勿在格式条款跟邮寄过程中暗藏猫腻，坑骗消费者会砸了自己的招牌。
　　“服务将贯穿始终，这个行业最大的价值也是基于此，企业要抓住问题的本质，否则有可能越来越被动”，赵小敏指出，同城配送市场发展还处于规模提升阶段，未来企业的规模需要达到一定水平，解决方案能力需要更强，差异化能力将是一个非常大的看点。
　　作者：孟倩
　　微博热议
                                                               


                                                                                                                               


                                                                　　相关报道
　　损毁价值近30万真人假发产品只赔3万，顺丰再陷“保价赔偿之争”（红星新闻）
↑资料图。图据IC photo
　　红星新闻记者|罗梦婕 实习生 李迎 受访者供图
　　继“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”与“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”等热议话题后，近日，因“多人投诉寄顺丰快递后货物‘离奇’消失，货值约30万仅赔3万”一事，再次引发大众对顺丰速运的关注。
　　据多名寄件人表示，他们都曾在7月底前通过顺丰发货，却在使用顺丰物流过程中被告知货物损毁，“关于货损原因，疑似系仓库起火造成，但顺丰始终未曾明确告知。另外，他们提供的赔付金额也令人难以接受，价值近30万的货物最后却只愿赔3万。”
　　对此，北京勇者律所的易胜华律师表示，根据《邮政法》规定，快递服务的邮件丢失要按照民事法律规定进行赔偿。如果此次货损系火灾导致，则需司法机关介入调查火灾的成因及责任划分，判定快递公司是否是故意或重大过失导致货损，“如果是，则需按相关规定赔偿寄件人因货物损失造成的直接损失和间接损失。”
　　9月13日，红星新闻记者通过顺丰客服联系到顺丰的理赔专员。对方表示，目前没办法按照受损厂家（货物受损的寄件人）要求的金额理赔，火灾责任认定已联系消防部门介入。
　　接连投诉
　　寄件后货物“离奇”消失
　　疑因顺丰中转站仓库起火
　　“货值近30万元的真人假发产品在快递运送过程中离奇消失了……”9月13日，山东菏泽的真人假发生产商张女士告诉红星新闻记者，她在7月28日通过顺丰物流从山东菏泽邮寄了一批假发产品给青岛的客户，但到8月1日客户始终没有收到货物。而她在查询货物订单信息后发现，该物流信息一直显示的是“由于节假日或者是收件方原因不方便派件”。
↑张女士提供的快递单电子存根
　　张女士说，在了解到情况后便联系上顺丰快递员咨询原因，但对方一直闪烁其词，“发货地的取件员一开始说可能是货物丢失，追问后又说可能是仓库着火导致货物被损毁了。”
　　与张女士情况类似的，还有上海一医疗器械代理厂家的负责人陈女士。她告诉红星新闻记者，7月底前其所在的公司通过顺丰邮寄了一批价值40万元的医疗器械，后来也莫名消失了。“顺丰方一会儿告诉我们货物被损，一会儿又说是因为货物丢失，始终没有明确告诉我们货物到底怎么了。”张女士说，在被告知货物被损后，她曾向顺丰方提出想看一下货物的受损程度，希望对方拍下相关照片，但被拒绝。后来经青岛的客户告知才知道，此次货物出事可能是因为顺丰的中转站仓库起火。
↑陈女士在顺丰小程序上查到的物流信息
　　据时间财经报道，寄件人王先生曾特意从上海去了趟青岛，在顺丰物流仓库附近多方打听后，了解到顺丰青岛崂山仓库在7月31日发生大火。另据青岛市崂山区人民政府街道办事处微博官方账号称，7月31日8时38分，枣山东路科苑纬四路一仓库杂物起火冒烟。9时30分左右，明火已扑灭，过火面积约98平方米，无人员伤亡，起火原因正在调查中。
　　9月13日晚，红星新闻记者通过张女士联系到此前为其取货的一名顺丰快递员。对于此次事件是否因为仓库起火导致，该快递员表示不接受采访，并建议记者直接联系顺丰公司。
↑青岛市崂山区人民政府街道办事处微博官方账号发布的火情博文
　　赔付存争议
　　价值近30万的货物
　　顺丰只愿赔偿3万元
　　通过与多名寄件人交流，红星新闻记者了解到，有多名用户在今年7月底使用顺丰物流时，中途被告知货物损毁，且损毁货物价值超过10万元的厂家有近10家。他们均向红星新闻记者表示，虽然顺丰方面并未明确告知货物损毁的原因是否就是仓库失火，但双方在处理货物损毁的赔偿金额时存在较大争议。
　　“最开始，顺丰客服打电话说只能赔偿2000元，我并未接受。”张女士说，她所在的工厂和顺丰有着长期的合作，且几乎每天都会通过顺丰物流向全国各地发货，他们并未选择过保价，但她在查看此次事件的货物订单时却发现，该笔订单上竟有12元的保价费，“也就是说，按照12元保价费的投保标准，顺丰可能只会赔付2000元。”
　　在张女士提供的一段其与顺丰理赔专员的通话录音里，红星新闻记者听到，张女士表示已向顺丰公司提供了货物订单、合同、装货记录与视频等一系列证明受损货物价值的证据，顺丰方理赔人员却表示无法按照受损工厂方的要求全额赔付，“在您没有投保的情况下，要求顺丰按照交易价全额赔付，这确实无法满足。”最后，张女士告诉红星新闻记者，经过与顺丰方近一个月的沟通协商，他们最终得到的答复是，对于货值近30万元的真人假发产品，顺丰只愿赔偿3万元。
　　同样不满顺丰理赔金额的还有前述的陈女士。她告诉记者，因公司与顺丰是长期合作关系，出于信任他们并未参与保价。也因此，顺丰一开始表示只赔付7倍运费。在多次协商后，顺丰方才答应赔付货物成本的百分之三十，“我们这次的运费是275元，7倍的运费也才不到2000元，我们损失了40万的货物，即使赔付百分之三十也远远达不到我的诉求。”
　　陈女士说，这次顺丰造成的货物受损事件所带来的影响，不仅有可量化的经济损失，还有对相关寄件人的公司运作影响，“我们邮寄的这批医疗器械本打算经青岛的配送商送往医院，现在已经耽误了一个多月的时间，医院已经在重新考虑和我们的合作关系了。”
　　对此，红星新闻记者通过顺丰客服联系到顺丰的理赔专员。其回应记者称，目前没办法按照受损厂家要求的金额理赔，火灾责任认定已联系消防部门介入。
　　保价赔偿之争
　　贵重物品赔付金额落差大
　　类似纠纷顺丰已发生多起
　　针对前述事件，北京勇者律师事务所律师易胜华表示，根据《邮政法》规定，快递服务的邮件丢失要按照民事法律规定进行赔偿。快递企业一般规定，保价的快递丢失要按照保价额赔偿，为保价快件丢失按照运费的三到五倍进行赔偿。快递企业要将有关赔偿的规定在快递运单背书条款用较大字号突出，收寄快件时，应提醒寄件人贵重物品要保价，并告知寄件人有关赔偿的规定。
　　“如果本次事件中的货物确系仓库起火导致，那么按照《民法典》规定，若快递公司或邮政企业存在故意或重大过失导致货物损失，则需要赔偿寄件人因货物损失造成的直接损失和间接损失。”易胜华律师说，就目前的情况来看，还需司法机关介入调查火灾的成因及责任划分，从而进一步判定快递公司是否存在故意或者重大过失导致货物损毁。
　　易胜华律师表示，作为普通的快递使用者，若想保证自己的权益不受损失，对于贵重的物品建议其亲自运送；若不方便运送，在使用快递时，要认真地阅读快递单背后的相关条款，并为运输的物品购买足额的保价费，“消费者想去追究快递公司故意或重大过失，难度较大，且在索赔时要付出大量的时间、精力和财力，能否拿回其所诉求的赔偿金额有很大的不可预测性。”
　　通过检索关键词，红星新闻记者发现，顺丰因赔付问题引发纠纷的事件仅今年就已发生过多起。据相关媒体报道，深圳的夏女士投诉称，自己花费11000元买了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max手机，通过顺丰快递寄给江苏的家人时被弄丢了，但根据保价规则，顺丰最多仅能赔付1000元。尽管后来顺丰将赔付金额提高到2500元，夏女士还是无法接受；杭州的小刘用顺丰下单同城急送，把市场价值约8000元的20克黄金送到住在拱墅区的客户处，不料2小时后快递员打电话说黄金丢了，尽管选择了保价，但在9月11日时顺丰官方客服工作人员却以电话告知“愿意赔付2000元”。好在后来经过协商，顺丰将8000元保价金额全额先行赔付给了小刘。
　　作为物流领域的头部企业，为何顺丰会接连陷入“保价赔偿之争”的漩涡中，且为何在保价问题上总是存在物品价格和赔偿价格的巨大落差？对此，国邮智库专家、全国工商联标准化工作委员会委员邵钟林在接受媒体采访时表示，一般把寄件快递分为保价快递和普通快递。其中普通快递运送过程中丢失的赔偿原则有两个，一个是不超过物品本身价格，另一个则是当寄件人拿不出证明丢失物品价格依据的，则以具体快递公司自己制定的最高赔付标准进行赔偿，“这个就根据快递公司自己实力情况而来，有1000元的，也有2000元的。另外，保价快递是一门特殊的业务，根据寄件人所选的金额费用来确定赔偿数额。”

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                                                                  责任编辑：朱学森 SN240

没在快递公司干过，所以会不懂。贵重物品的保价费都比运费高几倍或十几倍，侥幸心理不愿意白给钱，而且赔付时也必须提供真实具体的价值证明，而不是空口白牙说就是值好多钱。

那这个完全可以判定顺丰快递是根据货物的实际价值大于保价赔偿而选择性的监守自盗。

贵重物品尽量不要发快递。因为赔偿金额不会原价。快递公司明文规定理赔制度。当别人知道你寄的物品价值，就有些人会钻漏洞。趁机吞掉你们的贵重物品。反正也不会赔偿全部损失。

重大财产或贵重物品说丢就丢？有没有是刑事案件的可能？

总感觉不是“寄丢”的问题，怕是内鬼作案吧。