十大关注点，三大特征

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            引言
            2021年下半年起，中国房地产市场急速降温，房企业绩普遍下滑，行业逐步进入变革期。尤其是房企暴雷，停工、延期交付等问题频发，顾客对房企产品、服务的感知和关注点也随之改变。为了客观、全面呈现当前顾客评价，反映变化及趋势，2022年中指院连续第16年主持开展了全国房地产顾客满意度大普查。作为长三角中心城市之一的杭州也全程参与了此次调查，那杭州居民满意度如何？客户提出了哪些问题，关注点是什么呢？
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            总体：杭州居民满意度韧性强，回调幅度明显低于全国
            调研数据显示，杭州总体满意度和忠诚度均有小幅回调，但回调幅度均明显小于全国降幅。其中标杆企业凭借在杭州多年累积的口碑，客户满意度表现出较强的韧性和稳定性，不降反升，且领先优势逐步扩大。
                        
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            杭州满意度均值下滑0.3分（全国下滑1.6分），标杆企业上升1.5分；
            杭州忠诚度均值下滑1.2%（全国下滑2.6%），标杆企业上升0.4%。
            表：2022年杭州城市居民居住满意度&忠诚度优秀企业
                        
            关键指标：全部指标均领先全国，产品端指标正常波动，服务端三指标明显下滑
            本次居民满意度调研共涉及10项关键指标，其中产品端涉及4大指标、服务端涉及6大指标。杭州居民对各关键指标评价如何？跟全国比优势在哪里？居民最关心哪些问题？请继续往下看。
            图：2021年和2022年杭州居民满意度关键指标得分对比
                        
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            图：2022年杭州和全国居民满意度关键指标得分对比
                        
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            产品端评价：同比去年，四大关键因素均呈现小幅波动，但整体表现基本与去年持平；其中规划设计、公区质量等指标均领先全国2分以上，优势较为明显。
            图：杭州居民集中反馈和关注的产品端问题
                        
            服务端评价：服务端指标的下滑幅度普遍要大于产品端指标，其中整改维修、投诉处理、签约后服务等处于劣势，且下降幅度大于其他指标。但与全国相比，杭州依旧表现出较强的服务能力，其中尤其投诉处理和整改维修领先全国5分以上。
            图：杭州居民集中反馈和关注的服务端问题
                        
            2022年杭州居民满意度三大典型特征
            典型特征一：杭州满意度、忠诚度小幅回调，但依旧韧性十足
            在房地产行业整体下行的大环境下，全国居民满意度出现了1.6分下滑，但杭州居民满意度仅下滑0.3分，基本与去年持平。这与大环境加强负债率管控，深耕布局杭州的房企营造出的保品质、重口碑、讲究长远发展的城市良性竞争氛围有着密切的关系，因此满意度韧性较足，客户评价较高。作为典型的浙系房企代表，绿城中国2022年开工后的首个集团大会上提出了“产品品质是绿城的“一号工程”，客户满意度是绿城的“一号标准””，高举品质大旗引领杭州房地产市场朝着积极的方向发展。另一家浙系典型房企大家房产，践行“五比五好”，即“实景要比效果图好、交付要比样板好、软件要比硬件好、做的要比说的好、今天要比昨天好”。持续推动大家房产在发展运营、产品营造、服务提升等维度的稳步提升。
            典型特征二：行业分化和洗牌明显，杭州坚持区域深耕的优质民营房企收获好评
            调研数据显示，国央企因其重责任、有担当，尤其在“保交付”方面的举措收获较高评价；其次头部房企口碑效应、品牌优势凸显。如滨江集团持续提升核心优势中管理能力的标准化建设，落实“一总结三对比”制度，即新项目交付，团队要对设计、总平、环境、工程质量、人性化细节等全面复盘，并对比业内竞品，做出总结。通过这样的方式，把优秀经验带到下一个项目，使得滨江集团开发的项目持续迭代升级，能够不断打造出优秀的品质楼盘。作为“杭派精工”典型代表企业，德信地产当下非常重视自身的产品力和服务力，以及产品力外延概念“交付力”。2022年集团对“知己品质体验官”行动再升级，由集团高层、城市和条线负责人组成“品质体验官”小组，针对产品设计、工程质量、成本投入、服务品质等方面进行全面诊断和分析，并现场进行闭环处理，践行“产品之道”。
            典型特征三：服务下滑幅度普遍大于产品，尤其售后服务落差较大，“重营销、轻售后”
            受大环境影响，房企销售业绩普遍承压，对销售阶段的服务、考核等格外关注，所以客户在销售期阶段体验较佳，但签约后，由于企业疏于监督和管理，售后服务中签约后服务、整改维修以及投诉处理出现了明显回落。售前与售后服务较大的落差，给客户形成“重营销、轻售后”的不良印象，一定程度上重伤了企业品牌。而标杆企业万科集团将售后服务视为情感为此的最佳时机，通过与客户及时交流、高效处理维修和投诉，客户忠诚度进一步筑立。如为了最大限度降低签约客户的费力度，在行业里第一个推行前置管家；为了增加客户归属感和粘性，2021年万科杭州“趣赛艇Rowing Go”业主赛艇计划正式启动，通过将优质资源嫁接万科“好有趣”。
            4、“保交楼、稳信心”中指研究院，在行动！
            作为房地产行业专业的第三方研究机构，中指研究院连续16年坚持推进全国满意度调查，致力于建立中国房地产客户满意度的行业“标尺”，同时为房企高质量发展提供建议和思考。在当前特殊形式下，面对疫情的不稳定性、部分楼盘项目的停工、企业端风险暴露等问题，为进一步调动房企交付积极性，同时稳定社会面信心，中指研究院浙江分院于2022年下半年正式启动浙江省交付项目调研工作。